Mekan-ı Serdar - E KİTAP

Sadece

Daha
İyi!
SÜREKL
İ İYİLEŞTİRME
Ö
z-
S
istemi
D

Genel
eğerlendirme
•
Öz-Değerlendirme Sistemi
Hizmet Tasar
ımı
Mü

Ba

Mü
şterinin Sesişarının Ölçümüşteri Odağı
Örnek Olaylar

www.kaliteofisi.com

Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--2
www.kaliteofisi.com
Öz-De

bütün olarak ele al

Bununla birlikte sisteminin bir bütün halinde uygulanmas

ba

toplam
ğerlendirme Sistemi dokuz modülden oluşmaktadır. Sistem birınabileceği gibi her bir modül ayrı ayrı da uygulanabilir.ı durumunda edilecekşarı, modüllerin ayrı ayrı uygulanmasıyla elde edilecek başarılarınından çok daha fazla olacaktır.
Genel
bölümü üç ana başlıkta toplanabilir:
??????
Sürekli iyileştirme kavramı,
??????

iyile
Öz-değerlendirmenin, sürekliştirme sistemine entegrasyonu
??????

sisteminin uygulan
“SADECE DAHA İYİ” özdeğerlendirmeışı
Ayr

sürecinde i

yard

almaktad
ıca özet bölümünde, öz-değerlendirmeşlenen konuların anlaşılmasınaımcı olacak bir mini-değerlendirme yerır.
Öz De
ğerlendirme Modülleri
Toplam 7 modüldür. Bunlar;

??????
Müşteri ve Pazar Odağı
??????
Liderlik
??????
Veri ve Analiz
??????
Stratejik Planlama
??????
İnsan Kaynakları Yönetimi ve Gelişimi
??????
Süreç Yönetimi ve
??????

Bu say

bir de

i

dünya standartlar

i
İş Sonuçlarıdır.ılanlara ek olarak herğerlendirme modülüşlediği konuların tanımını,ında birşletmenin nasıl olması
gerekti

ve terimleri, bir tak

yapabilmesi

için gerekli tüm sorular

egzersizleri ve puanlama

cetvellerini içerir.
ğini, önemli kavramımın özdeğerlendirmeı,
K

bütün talimatlar

koordinatörün, asistanlar

için gerekli araçlar ve egzersizler ile özde

sisteminin ba

yönetilmesi için gerekli metotlar anlat

Rehber Kitap, sistemi uygulayan i

deneyimlerinden elde edilen faydal

ipuçlar
ılavuz öz-değerlendirme yönetimi için gerekliı içerir. Rehber Kitap’ ta;ın ve gözlemcinin seçimiğerlendirmeştan sona planlanıpılır. Ayrıcaşletmelerinı bilgileri veı kaynak bir rehberle sunmaktadır.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--3
www.kaliteofisi.com
Ne yapt
ığınızı anlamanız yaptığınızı
geli
ştirmenin ilk adımıdır!
Hizmetlerin ve süreçlerin

seviyede
heranlaşılması…
İş

çal
letmenin bir bütün olarak nasılıştığının bilinmesi…
Mü

ba

Ba

Geli

çabalamak gerekir!

Yarat

mükemmelli
şteri odaklı bir yaklaşımşarıya ulaşmanın en iyi yoludurşarı, yolun sonu değildir.şimi sağlamak için sürekliıcılık, risk alma ve esneklikğin ön koşullarıdır.
Tak

kendi ba

çok daha fazlas
ım çalışması ve yardımlaşma ileşımıza yakalayacağımız başarıdanını elde ederiz.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--4
www.kaliteofisi.com
Sürekli iyile
ştirme, organizasyonun müşteri ihtiyaçlarını
kar

kat

ba

mü

Bir organizasyonun kalitesinin özü, mü

Bu di

çal
şılamasına yardımcı olur. Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması,ılımcılara, işverenlere ve tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesineğlıdır. Bu süreçler, organizasyonun sağladığı hizmetlere veşteri memnuniyetini arttıran sonuçlara katkıda bulunur.şterisine değer sağlamasıdır.ğer bileşenlerle etkileşim halindeki her bir anahtar bileşenin iyiışmasına bağlıdır. Sistematik değişim, yeni iş yapma yollarını
takip etmeye olan ba
ğlılık ile bu konuda yapılan planlamaları içerir.
“Sadece Daha

uyumlu bir sistemin parçalar
İyi! ’nin uygulanması sonucu elde edilen ürünlerı gibidir. Birbirleri arasında bağlantı
vard

Bunun için i

Modüllerin hepsi son derece esnek olup herhangi bir

organizasyonun ihtiyaçlar
ır. Herhangi birinden gelen bilgi diğerlerini harekete geçirir.şe ürünlerimizden herhangi biri ile başlayabilirsiniz.ını karşılayacak şekilde uyarlanabilir.
“Sadece Daha

ö
İyi!” ürünleri organizasyonunuzun, öğrenmeyiğrenmesine, büyümesine ve gelişmesine yardımcı olur.
Öz-de

gösterdi
ğerlendirme sistemi organizasyonunuzun nasıl faaliyetğini, işlerin gerçekte nasıl yürüdüğünü anlamanızı sağlar.
Mü

verilerinin ve geri besleme araçlar
şterinin Sesi gerçek değişimin yapılabilmesi için müşteriının nasıl kullanılacağını anlatır.
Hizmet Tasar

problemi çözmekte kullanabilece

proses sunar.
ımı temelinde müşteri ihtiyaçları olan çok sayıdağiniz yedi basamaktan oluşan bir
Ba

yapman
şarının ölçümü, performansınız hakkında anlamlı yorumlarızı sağlar.
Mü

kullan
şteri odağı, odak gruplarından elde edilen sonuçlarınımında yol gösterici olacaktır.
Kalite konusundaki örnek olaylar

kurulu
, şirketinizin benzerişların sürekli iyileştirme çabalarına ait örnekler sağlayacaktır.
S
adece
D
aha iyi!
kavram

ürünleri ailesi. Hizmetleri ve ürünleri geli

hedefleyen ulusal bir a

yönelik çal

profesyoneller ve organizasyonlar toplulu
ı birden fazla anlam içerir: Sürekli iyileştirmeştirmeyiğ. İş gücünü geliştirmeyeışan, birbirleriyle bilgi alışverişinde bulunanğu.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--5
www.kaliteofisi.com
Öz de

kullanabilir?
ğerlendirme sistemini kimler
H

organizasyon yapt

bu sistemden fayda sa
er organizasyon kalite yönetimini uygulayabilir. Herığı faaliyetleri iyileştirebilir. Her organizasyonğlayabilir. Bu sistemin temel kavramları
dünyan

kurulu
ın en büyük şirketlerinin yanı sıra, küçük ve orta ölçeklişlar, hizmet sağlayıcıları, okullar ve devlet kurumları
taraf
ından da gün geçtikçe daha çok benimsenmektedir.
Öz de

kullan

geli

kurulu

kadar çok
ğerlendirme sistemi her boyut ve özellikteki kuruluşlardaılabilme esnekliğine sahiptir. Ayrıca sistem her türlüşmişlik düzeyine uygundur. Bu özellik hem işin başındakişlara hem de en üst noktada yer alanlara daha öğrenilecek neşeyin olduğunu gösterir.
Öz de

kullan

çap

farkl

uygulanabilir.
ğerlendirme sisteminin temeli, uluslararası kalite ödüllerindeılan sürekli iyileştirme modellerine dayanmaktadır. Dünyaındaki şirketlerin başarılının altında yatan bu anahtar kavramları ölçek ve farklı sektörlerdeki kuruluşlarda da başarı ile
Kendinizi nas
ıl tanımlarsınız?...
Büyük

küçük
TAŞRALI
Ş
EHİRLİ
sözle
şmeli
e
ğitici
Toplum odakl
ı Devlet
geli
şmeci
Hizmet sa
ğlayıcı
Yeni ba
şlamış
i
şveren
Mücadeleci

Ödül sahibi

Süper

performans
?
Ürünlerimiz

sektör ayr
ımı
yap
ılmaksızın
tüm kamu

ve özel

kurulu
şlarda
ba

kullan
şarı ileılabilir.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--6
www.kaliteofisi.com
S
ÜREKLİ İYİLEŞTİRME
H

elde etmek ister. Bunlar
erkes müşterisini tatmin etmek ister. Herkes olağanüstü başarıları gerçekleştirmek, organizasyonun istikrarlı
ve yarat

ba

kendini i

organizasyonlar için bir ya

Sürekli iyile

kaliteyi artt
ıcı olmasına ve değişen çevreye hızlı tepki verebilmesineğlıdır. Ayrıca iş gücünün motive olması, hırsla çalışması veşe adaması son derece önemlidir. Sürekli iyileştirme bu türşam biçimidir.ştirmenin bir unsuru da atılım yapmaktır. Atılım,ıran , süreleri azaltan ve tasarruf sağlayan çarpıcı
de

tasar

örnek olabilir. Bu,sürekli iyile

“Sürekli” olan k

zamanla tekrar edilen küçük de

geli

birey iyile
ğişikler anlamındadır. Yeni bir bilgisayar sistemi, hizmetin tekrarımı, çarpıcı etkilere sebep olabilecek kökten değişikliklereştirmenin “iyileştirme” kısmıdır.ısmı ise uzun vadede başarı için gereklidir. Yani,ğişiklikler, günlük iyileştirmeler veştirmeler büyük değişimi yaratacaktır. Organizasyondaki her birştirme fırsatlarını kollamalı ve bu fırsatları
de

Organizasyon kültürünün kökten de

süreçtir. Sürekli iyile

parças

ve problemlerin kayna

organizasyonun bir standard

Sürekli iyile
ğerlendirmek için çalışmalıdır.ğişimi yavaş ve sabır isteyen birştirme bir gecede organizasyon kültürünün birı olamaz. Ancak zamanla, günlük iş hayatının iyileştirilmesiğında çözülmesi ile sürekli iyileştirmeı olabilir.ştirme yapan bir organizasyon değişime olan bağlılığını
7 ölçütü kullanmadaki ba
şarısıyla ortaya koyar.
“Mü

kalitenin mü
şteriler” çok değerlidir ve saygıyı hak ederler. Bunun sebebişteri tarafından tanımlanıp değerlendirilmesidir.
“Liderlik”

somut de

Organizasyon

uyum sa
yön vericidir, müşterilerin yüksek beklentilere, açık veğerlere yönelmesini sağlar.“Planlama” ile kısa ve uzun vadedeki değişikliklereğlamaya çalışır.
“Çal

güçlenmeleri sa

Bütün kararlar güvenilir
ışanlar” a değer verilir, desteklenir ve her yöndenğlanır.bilgi, veri ve analizlere dayalı olarak verilir.
“Kalite”

süreçlere ve hizmetlere uygulan

Organizasyonun performans sistemi,
, müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda,ır.“sonuç” odaklıdır.
Japon Stratejisi

Kaizen –

ula

yenilik içeren,

bulu
hedefeşmak içinş
niteli

s
ğindekiıçramaları
beklemez.

Bunun yerine

i

ad
şe küçük küçükımlarla başlar
ve bunu

sonsuza dek

sürdürür.

Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--7
www.kaliteofisi.com
S
ürekli İyileştirme hiçbir zaman sonu gelmeyen bir döngüdür.
“Sadece daha iyi”
süreci diğer pek çok süreçle benzerlik gösterir;
Liderlik

Oda

de

uygulama planlar
organizasyona, Stratejik Planlama ve Müşteri/Pazarğı ile strateji ve uygulama planlarına dönüştürülen vizyon,ğerler ve yüksek performans beklentilerini yaratır. Strateji veı tüm İnsan Kaynakları Gelişimi ve Yönetimini
yönlendirir ve arzulanan

Yönetimin Sisteminin kurulmas

organizasyonun tüm alanlar
İş Sonuçlarını başarabilmek için Prosesını sağlar. Bilgi ve analiz iseında etkin karar alma için kritiktir.
Sadece Daha
İyi! Sürekli İyileştirme Süreci
Bütünü olu

k
şturan bu boyutlar: birbirleri ile etkileşim kurarlar, birbirlerineılavuzluk ederler ve başarıyı mümkün kılarlar.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--8
www.kaliteofisi.com
Sürekli
İyileştirme - Neden Yapmalıyız?
Y

sahip olmak için yüksek derecede kararl

köklü bir kültürel de

Küçük firmalar da zaman, enerji ve para gibi kaynaklar

bir bölümünü bu i

çok kurulu

Sürekli iyile
üksek performanslı ve kendini sürekli iyileştiren bir organizasyonaılık şarttır. Büyük şirketlerğişim için milyonlarca dolar harcamaktadırlar.ının önemlişe ayırırlar. Günümüzde kamu sektöründeki birş da sürekli kalite iyileştirmesine yönelmiştir.ştirme”yi uygulayan bir organizasyonun bazı
kazançlar
ı:
Mü
şteriler için daha iyi işler yap!
Daha iyi sonuçlar ve daha fazla mü
şteri memnuniyeti elde edilir.
İş
e gitmeyi daha zevkli hale getir!
Daha çok sahiplenme duygusu ile tutku ve ba
şarı hissedilir.
Organizasyonu daha enerjik k
ıl!
İş
gücünün bağlılığının, yaratıcılığın ve yeteneklerin önü açılır.
İş
çevresini güçlendir!
Organizasyonlar

gelinir.
ı ve kaynakları bir araya toplamada lider konuma
Az kaynakla çok i
ş başar!
Kaynaklar daha etkili kullan
ılır.
Rekabet et ve ayakta kal!

Mü

destek al
şterilerden, fon kaynaklarından ve vergi mükelleflerindenınır.
Mü
şterilere daha iyi hizmetler sağla!
Daha sorumlu, daha mü
şteri merkezli ve daha etkili olunur.
sürekli iyile
ştirme
yapt
ıklarınızı
daha iyiye götürme

çabas
ıdır!
Günümüzde

kamu

kurulu

dahil olmak

üzere çok

say

hizmet

sa
şları daıda ürün veğlayıcısı
artan bir

ş

iyile

yöntem ve

araçlar
ekilde sürekliştirmeını
kullanmaktad
ır
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--9
www.kaliteofisi.com
Ö
Z DEĞERLENDİRME
S
İSTEMİ
Organizasyonunuz

verdi

ba

yap

Di

kan

Nereden ba

kendini sürekli geli
sürekli iyileştirme sistemini kullanmaya kararğinde sorulması gereken soru, işe nereden ve nasılşlayacağınızdır. Bazı organizasyonlar üzerinde çalışmaılması gerektiğini bildikleri bir ya da birkaç alana yönelirler.ğerleri ise işlerin sadece çok daha iyi olabileceğine dair genel birıya sahiptirler.şlanacağı kararı kritik bir karardır. Bunun sebebiştiren bir organizasyonun oluşturulması
s

durumda ilgili söylenmi

bilmiyorsan
ırasında ele alınması gereken sayısız konunun varlığıdır. Buş eski bir söz der ki: “Nereye gittiğiniziız herhangi yolu kullandığınızın anlamı yoktur.”
Sürekli iyile

güçlü olan yanlar

zahmet istese de rahatl

Organizasyonda uygulanacak bir ÖDS, sürekli iyile

ba
şen bir organizasyonda dönüşüm adımlarından biri deın ve fırsatların iyi tanınmasıdır. Bu tespit birazıkla yakalanabilecek bir hedeftir.ştirmeye nasılşlanacağı konusunda gerekli bilgileri verecektir.
Bir öz de

sa

Gelece
ğerlendirme sistemini uygulamaya başlamanınğlayacağı yararlar:ğe yönelik plan geliştirir.
İ
yileştirmelerin nerede ve nasıl yapılabileceğini bil.
Çevrenin deste
ğini kazanır.
Kaliteyi, kusursuz i
ş yapma anlayışını ve sonuçlarını sun.
İş
gücünün etkinliğini arttırır.
Yetkilendirilmi
ş takımların etrafındaki sistemlere odaklanır.
Enerjiyi, ba
ğlılığı ve heyecanı arttırır.
Tüm personeli motive ederek, enerjilerini artt
ır.
İ
lerlemeyi zaman içinde takip eder.
Geli

izle.
şim ve büyümeyi kullanımı kolay takip sistemleri sayesinde
Öz de

geleneksel yukar

de

da üst yönetim henüz Öz-De

uygun hareket etmeye haz

çal

haz
ğerlendirme sisteminin takım temelli bir araç olup,ıdan aşağıya doğru olan değerlendirme için uygunğildir. Eğer organizasyonuz takım çalışması deneyimi yoksa yağerlendirme sisteminin çıktılarınaır değilse, sürekli iyileştirmeışmalarına daha alt seviyelerden başlayabilirsiniz. Kılavuz kitapır olup olmadığınızı belirlemeye yardımcı olacaktır.
Öz-

De
ğerlendirme
sürekli

iyile

süreci ile

birlikte zorlu

ve zaman al
ştirmeıcı
bir giri

E

h

baz
şimdir.ğer süreçızlandırılır veı
basamaklar

atlan

edilecek yarar

s
ırsa eldeınırlı olur.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--10
www.kaliteofisi.com
Öz De
ğerlendirme Sisteminin Yapısı
Ö

bilgiyi anlamak/özümsemek, özümsenen bilgilerin puan

cetvelinde yerini bulmak ve en önemlisi bir uygulama plan
z değerlendirme sistemi büyük miktarda bilgi toplamak, buı
geli

Her ölçüt tak

anla

takip edilmesi kolay olan bir süreçten geçer. Tak
ştirmek amacıyla tasarlanmıştır.ımı organizasyonun farklı yönlerininşılmasında ortak bir yaklaşım oluşturan ve aynı zamandaımlar soruları
cevaplar, güçlü/zay

bunlar

olanlar
ıf yönleri ve fırsatları sıralar, puanlar,ın her birini tartışır, özetler ve en fazla yarar sağlayacakı tavsiye eder.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--11
www.kaliteofisi.com
Öz De

organizasyonlar aras

çözer.

ortaklar

hangilerinin

anlayabilmek için önemlidir
ğerlendirme Sistemi organizasyon içi veyaı iletişim problemleriniİstisnai kalite ve hizmet için meslektaşları,ın ve tedarikçilerin yaptıklarındankritik faaliyetler yürüttüklerini.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--12
www.kaliteofisi.com
ÖZ DE

S
ĞERLENDİRMEİSTEMİNE ÖN BAKIŞ
Ö

olu
n Bakış sürekli iyileştirme ve öz değerlendirme sisteminin nedenştuğuna ait hızlı bir gözden geçirmedir. Ön Bakış
tamamland

sisteminde yöneltilmesi gereken soru tipleri hakk

bilgiye sahip olunur. Ön Bak

aras

Bir grup içindeki ki

edilecek sonuçlar çok ayd
ığında 7 iyileştirme ölçütü ve öz değerlendirmeında temel birış’ı tamamlamak on ila yirmi dakikaı sürer.şiler Ön Bakış’ ı doldurduklarında eldeınlatıcı olabilir. İnsanlar Ön Bakış’ı
ki

farkl

de

insanlar
şisel deneyimleri doğrultusunda puanlarlar. Puanlardakiılıklar genellikle çarpıcı seviyelerdedir. Bu durum özğerlendirme sisteminin güçlü özelliklerinden birinin altını çizer:ı bir araya getirerek organizasyonun gerçekte nasıl çalıştığı
ile ilgili fikirlerini payla
şmalarını olanak verir. İnsanlar Ön Bakış’ı
doldurduktan sonra yap

bir çok alanda ortak anlay

az

gösterecektir.

Ön Bak

fakat bu daha çok vakit alacakt

bölümlerini tart

perspektifin geni

anla

Tak

oranla çok daha derinlere inebilirler.
ılacak bir grup tartışmaları organizasyonunış oluşturmasına yardımcı olacak veya enından ortak anlayışın nerelerde geliştirilmesini gerektiğiniış aynı zamanda bir grup çalışması olarak da yapılabilir,ır. Ön Bakış’ı veya onunışmaya başlayan insanlar, organizasyondakişliğini anlamaya başlarlar. Ön Bakış kolaycaşılabileceği gibi buzdağının sadece su yüzünde kalan kısmıdır.ımlar, tüm ölçütleri uygulamaya başladıkları zaman Ön Bakış’a
İş

geleneksel ba

hedeflerinizi ne ölçüde etkin olarak ba

yerine ba

karma

bir sanatt

araçlar

pek az organizasyon kendisini dünya standartlar

araçlar
ler iyi gitmezse cesaretiniz kırılmasın. Ön Bakış ve ÖDS sizinşarı ölçütlerini ne derece karşıladığınızı ya daşardığınızı ölçmez. Bununşlatmış olduğunuz sürekli iyileştirme proseslerininşıklığını görmenize yardımcı olur. Bu yaklaşım oldukça yeniır. Hemen hemen hiç kimsenin yirmi yıl önce bu türı yoktu. Ayrıca süreçlerini bu kriterlere göre değerlendirenında görebilir. Buın kullanışlı olmadığı anlamına gelmemelidir.
Ön Bak
ış
insanlar

organizasyonu

birbirlerinden
ın
ne kadar farkl
ı
olarak

gördüklerinin

belirlenmesine

yard
ımcı olur.
Herkesin bak
ış
aç
ısı geçerlidir;
Ön Bak
ışı
di

ö

kullan
ğerlerindenğrenmek içinın.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--13
www.kaliteofisi.com
Ön Bak
ış Nasıl Tamamlanır?
Ön Bak

dakika aras
ış’ın tamamlanması oldukça kolaydır. Uygulama süresi 10-20ında değişir.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--14
www.kaliteofisi.com
Anahtar Terimler ve Kavramlar

Benchmarking

Hizmet, fonksiyon ve uygulamalar

çap

ve uygulamalar

ölçme ve süreci.
ınızı dünyaındaki organizasyonların hizmet, fonksiyonı ile karşılaştırma, değerlendirme,
Sürekli iyile
ştirme
Yap

Kalite, verimlilik, h

organize ve sistemli çabalar harcayarak

kazançlar elde edilmesi. Sistem, süreç ve ya

hizmetlerin yava
ılan işi geliştirme, daha iyi yapma gayreti.ız ve maliyet konularındaş fakat sürekli geliştirilmesi.
Mü
şteri
Organizasyonunuzun hizmet veya ürünlerin

ula
ştığı kişiler, gruplar veya organizasyonlardır.
Mü
şteri İlişkileri
Bir organizasyonla mü

temas ve etkile

temasta olan personel ileti

kritik pozisyondad
şterisi arasındaki sıcakşimdir. Müşteriye doğrudanşim yönünden enır.
Mü
şteri Tatmini
Organizasyonunuzun mü

beklentilerini kar
şteri ihtiyaç veşılama derecesi.
Yüksek Performansl
ı Organizasyonlar
Sistemlerini, mü

alma sürecine kat

sürekli iyile

organizasyonlar.
şteri odağı, çalışanların kararılımı, takım çalışması veştirme ilkeleri üzerine kuran
Liderlik sistemi

Organizasyon içindeki k

yöneticiler, gözetmenler, tak

kendileri taraf

resmi liderlerin rol ve ili

sistem.
ıdemli liderler,ım liderleriından yönetilen takımlar ve gayrişkilerinin düzenleyen
Pazar Segmenti

Al

bir pazarda bir tak

karakteristikleri ya da baz
ıcı ve satıcılardan oluşan daha büyükım ayırt ediciı özel şartları
payla
şan bir kategori ya da alt grup.
Organizasyon

Öz de

yap
ğerlendirme süreci için tanımlananı.
Sorumlu Yurtta
ş
Her organizasyonun kendi yerel

çevresinde bir yurtta

sosyal hizmetler ve çevre konular

olmak üzere topluma kar

sorumluluklar
ş olduğu ve eğitim,ı baştaşı bir takımı bulunduğu fikri.
K
ıdemli Liderler
Tepe noktas

ile bu ki

yöneticiler.
ındaki profesyonel yöneticişiye doğrudan rapor veren diğer
Hizmetler

Ba

bir mü

elle tutulmayan/gözle görülemeyen bir

ürünün sunumu için olu

tamamlanmas
şkaları için yapılan çalışmalar. Bellişteri ihtiyacını karşılayan ancakşturulan sürecinı.
Hizmet standartlar
ı
Bir hizmetin ölçülebilir performans

arzu edilen ba

standartlar

gibi hizmet sektörünün anahtar

boyutlar
ınınşarı seviyesidir.Hizmetı güvenilirlik, maliyet ve kaliteını taşımalıdır.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
Liderlik

L

organizasyonun yönünün belirleme, performans beklentilerinin tespiti,

mü

iyile

inceler. Ayn

yerine getirdi
iderlik kıdemli liderlerin, değer yaratma ve sürdürme,şteri odağının oluşturulması ve bu bileşenleri sürekli öğrenme veştirme ile entegre eden liderlik sistemine katılımını ve liderliğiniı zamanda organizasyonun toplumsal sorumluluklarını nasılğini araştırır.
Liderlik

K

beklentileri ve mü

kat
ıdemli liderler hedefler belirleyerek organizasyonu yönlendirirler, değer, performansşteri odağı oluşturulması ve bunların hayata geçirilmesi süreçlerineılırlar ve etkin bir liderlik sistemi yaratırlar.
Sosyal Sorumluluk ve Yurtta
şlık
Organizasyon toplumu kar

toplumsal hizmeti organizasyon ve çal
şı olan yasal ve etik sorumluluklarını yerine getirir veışanları ile destekler.
Yarat
ıcılık, Risk Alma ve Yenilik
Liderler yarat
ıcılık, risk alma, yenilik ve girişimci ruhu desteklerler.
Dünya

Çap

Organizasyonlar
ındaki
K

yaratma ve bu de

sürdürme, hedef belirleme,

yüksek performans

beklentileri olu

tüm payda

çal

toplum – ihtiyaçlar
ıdemli liderler değerğerlerişturma veşların – müşteri,ışan, tedarikçi, ortak veını
kar

mü
şılayacak güçlü birşteri odağı yaratılması
süreçlerine aktif olarak

i
ştirak ederler.
*

K

organizasyonun ortak

de
ıdemli liderler,ğer, beklenti ve amaçları
tüm çal

bilindi
ışanlar tarafındanği ve bunları
gerçekle

bir çaban

ortam yarat
ştirmek için ortakın olduğu birırlar.
*

K
ıdemli liderler çalışanları
ö

geli

Potansiyellerini

kullanmalar

ve yarat

ç
ğrenme ve kendileriniştirmeye teşvik ederler.ını sağlayacakıcılıklarını ortayaıkaracak şartları
haz
ırlarlar.
*

K

organizasyonun de

beklentilerini sosyal

sorumluluklar

önüne alarak belirlerler.

Sosyal sorumluklar bir

iyile

görülür ve salt bir kabulün

ötesinde organizasyonun,

ürün, hizmet ve

faaliyetlerinin topluma

potansiyel etkileri sürekli

olarak izlenir.
ıdemli liderlerğer veını gözştirme alanı olarak
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--1 6
www.kaliteofisi.com
Bilgi ve Analiz

Bilgi ve Analiz

organizasyonun performans yönetim sistemini destekleyecek veri ve

bilgilerin kullan
organizasyonunuzun anahtar süreçlerini veım ve yönetimini inceler.
Veri ve bilginin seçimi ve kullan
ımı
Organizasyonun anahtar süreçlerini desteklemek ve performans

ve kulland
ı iyileştirmek için seçtiğiığı veri ve bilgi türleri sürekli güncellenir ve geliştirilir.
Kar
şılaştırmalı Veri ve Bilgilerin Seçimi ve Kullanımı
Organizasyon genel performans
ı ve rekabetçi konumu iyileştirmek için karşılaştırmalı
veri ve bilgileri toplar ve uyumlu olarak kullan
ır.
Organizasyonel Performans
ın Analiz ve Gözden Geçirilmesi
Organizasyon anahtar iyile

göre de
ştirme alanlarını belirlemek ve yapılan iyileştirmeyi planlarağerlendirmek için performansı analiz eder ve gözden geçirir.
Dünya

Çap

Organizasyonlar
ındaki
Ölçütler organizasyonun

stratejisinden gelir ve

anahtar prosesler, ç

ve sonuçlar hakk

veri ve bilgiler sa
ıktılarında kritikğlar.
*

Veri ve bilgiler

organizasyonun tüm

yönleri için toplan

analizler tüm seviyelerdeki

de

almay
ır veğerlendirme ve kararı destekler.
*

Veri ve bilgiler planlama,

organizasyonel

performans

geçirilmesi, i

iyile

performans

bencmarklar – “en iyi

uygulamalar” ile

kar

organizasyonel faaliyetleri

destekler.

*

Mü

performans
ın gözdenşlemlerinştirilmesi veın rakipler yadaşılaştırılması gibi çeşitlişteri ve organizasyonelşartlarına bağlı
olarak belirlenen ölçütler,

tüm faaliyetleri

organizasyonun hedefleri

ile bütünle

objektif temeller sa
ştirmede açık veğlar.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--1 7
www.kaliteofisi.com
Stratejik Planlama

Stratejik Planlama organizasyonunuzun stratejilerini nas

olu

planlar

hedeflerine nas
ılşturduğunu ve günlük faaliyetlere yön veren anahtar uygulamaını nasıl belirlediğini inceler. Ayrıca planların etkin performansıl dönüştürüldüğünü araştırır.
Strateji Geli
ştirme Süreci
Organizasyon rekabetçi konumunu daha iyi tan

yönünü belirler. Bunun için anahtar plan ve performans gereksinimlerini

bütünle

derecede geli
ımlamak ve güçlendirmek için stratejikştirilmesini ve yayılımı sağlayacak uygulama planlarına dönüşecek yüksekşmiş strateji geliştirme süreçleri dahildir.
Organizasyonel Strateji

Stratejik hedefler ve uygulama planlar

ölçütleri ve insan kaynaklar
ı çok iyi bütünleştirilmiş performans gereksinimleri,ı gayretleri ile birlikte uygulanır.
Yarat
ıcılık, Risk Alma ve Yenilik
Yarat

planlar
ıcılık, risk alma, yenilik ve girişimcilik ruhu stratejilerimizin ve uygulamaımızın gelişiminin bir parçasıdır.
Dünya

Çap

Organizasyonlar
ındaki
Mü

tan

operasyonel performans

artt

ayr

stratejik konular
şteri tarafındanımlanan kalite veırlması planlamanınılmaz bir parçası olanıdır.
*

Planlama, mü

ve beklentilerini

etkileyebilecek, teknolojik

geli

imkanlar
şteri ihtiyaçşmeler, yeni finansı, gelişen mevzuat
ş

üzere çe

de

arac
artları da dahil olmakşitli alanlardakiğişimleri kontrol etmeıdır.
*

Organizasyonlar kaynak

kullan

ederler ve sermaye

harcamalar

di

k

ihtiyaçlar aras
ımını optimizeı, eğitim veğer yatırımları gerektirenısa ve uzun vadeliında bağlantı
kurarlar.

*

Organizasyonlar

gereksinimlerin

duyurulmas

uygulama planlar

dönü

ve faaliyetlerin

bütünle

ölçütlerin ve insan

kaynaklar

kullan

etkinli
ı, stratejilerinınaştürülmesi ile hedefştirilmesindeı planlarınınılmasında yayılımınğini sağlarlar.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--1 8
www.kaliteofisi.com
İ
nsan Kaynakları Gelişimi ve Yönetimi
İ

geli

organizasyonun yüksek performans, tam kat

büyümeyi sa
nsan Kaynakları Gelişimi ve Yönetimi işgücünün tüm potansiyeliniştirme ve kullanma çabalarının etkinliğini inceler. Ayrıcaılım, kişisek ve organizasyonelğlayacak bir ortam yaratma ve bu ortamı sürdürme çabalarını
ara
ştırır.
İş
Sistemleri
Organizasyonun i

organizasyonun performans ve ö

göstermeye sevk edecek
ş tasarımı, görev dağılımı ve tanıma yaklaşımı çalışanlarınınğrenme hedeflerini başarmasını sağlayacak onarlı gayretşekilde tasarlanmıştır.
Çal
ışanların Eğitim, Öğretim ve Gelişimi
Organizasyon anahtar performans hedeflerini kar

kullan
şılamak için eğitim ve öğretim tam olarakır.
Çal
ışanların Tatmini
Organizasyon tüm çal

olu
ışanların tatmin ve gelişimini sağlayacak iş ortamı ve iş ikliminişturur ve sürdürür.
Dünya

Çap

Organizasyonlar
ındaki
Performans

geli
ınştirilmesindeki başarı
i

ve motivasyonuna ba
şgücünün bilgi, yetenekğlıdır.
*

Çal

yetenekleri ö

uygulama f

ba

organizasyonlar çal

e

sa

yat
ışanların başarısı yeniğrenme veırsatlarınağlıdır. Bu türışanlarağitim ve öğretimğlayarak işgücüneırım yaparlar.
*

E
ğitim, gelişme ve iş
tasar

ve daha esnek ve daha

yüksek performansl
ımı daha geniş işgücüı iş
uygulamalar
ına göre
ş
ekillenir.
*

İ

organizasyonel de

stratejiler, performans

beklentileri, faaliyet

planlar

de

bütünle
nsan kaynakları yönetimiğerler,ı ve stratejikğişim prosesleri ileşiktir.
*

Çal

mü

ve üretkenlik gibi

organizasyon yada birim

performans göstergeleri ile

ili
ışanlarla ilgili veriler,şteri tatmini, verimlilikşkilendirilmiştir. Bu
ş

performansl

ortam

stratejinin bir parças
ekilde yüksekı çalışmaı organizasyonelı olur.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--1 9
www.kaliteofisi.com
Proses Yönetimi

Proses yönetimi mü

destek süreçleri ve tedarikçi ve ortak süreçleri de dahil olmak üzere

organizasyonunuzun sistematik süreçlerinin anahtar yönlerini inceler.

Ayr

yönetildi
şteri odaklı tasarım, ürün ve hizmet sağlama süreci,ıca anahtar süreçlerin daha yüksek bir performans için nasıl tasarlandığı,ği ve geliştirildiğini araştırır.
Ürün ve Hizmet Süreçlerinin Yönetimi

Daha yüksek kalite ve performans için hizmet tasar

hizmet sa
ımı, organizasyonun ürün geliştirme veğlama süreçleri ile koordine edilir.
Destek Süreçlerinin Yönetimi

Anahtar destek süreçleri organizasyonun ürün geli

koordineli olarak tasarlan
ştirme ve hizmet sağlama süreçleri ileır, yönetilir ve geliştirilir.
Tedarikçi ve Ortak Süreçlerinin Yönetimi

Organizasyon tedarikçi ve ortak süreçlerinin yönetim süreçlerini de
ğerlendirir ve iyileştirir.
Yarat
ıcılık, Risk Alma ve Yenilik
Yarat

iyile
ıcılık, risk alma, yenilik ve girişimcilik ruhu süreçlerimizin yönetimi veştirilmesinin bir parçasıdır.
Dünya

Çap

Organizasyonlar
ındaki
Tasar

– problem ve israf

önlenmesinin anacak

kaliteli ürün ve hizmet

tasar

sa

etkinli

mümkün oldu

edilir. Esneklik de

mü

h

uyum sa

bir bile
ım kalitesi vurgulanırınımı ve üretim veğlama süreçlerininğinin arttırılması ileğu kabulğişenşteri ve pazar şartlarınaızlı ve etkin bir şekildeğlamanın önemlişenidir.
*

Sürekli iyile

sistemleri sürecin daha ilk

a
ştirmeşamalarda sorgulanması
üzerine kurulur. Bu

yakla

organizasyonlar
şım bu türın çalışma
ş
ekline uygun olarak
ş

i

için günlük faaliyetlerin bir

parças

süreçleri problemleri

kayna

dayan
ekillenir: iyileştirme tümş birimleri ve çalışanlarıdır; iyileştirmeğında çözülmesineır.
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--2 0
www.kaliteofisi.com
İş
Sonuçları
İş

mali performans

performans

Ayr
sonuçları organizasyonunuzun anahtar iş alanlarındaki (müşteri tatmini,ı, pazar performansı, insan kaynakları, tedarikçi ve ortakı, operasyonel performansı) performans ve gelişimini inceler.ıca her bir alandaki performans düzeyini rakiplerinki ile kıyaslar.
Mü
şteri Tatmin Sonuçları
Organizasyon mü

ölçütlerle kar
şteri tatmini ve tatminsizliğini ölçer ve hedef, eğilim ve benzerişılaştırır.
Mali ve Pazar Sonuçlar
ı
Organizasyon mali ve Pazar performans

kar
ını ölçer ve hedef, eğilim ve benzeri ölçütlerleşılaştırır.
İ
nsan Kaynakları Sonuçları
Organizasyon çal
ışanların mutluluğu, tatmini, gelişimi ve çalışma sistemi performansı
gibi insan kaynaklar
ı konularındaki performansını ölçer.
Tedarikçi ve Ortak Sonuçlar
ı
Organizasyon tedarikçi ve ortak performans

sa
ını ölçer ve sonuçları benzerğlayıcılarınkilerle karşılaştırır.
Organizasyona-Özel Sonuçlar

Organizasyon mü
şteri tatmini, operasyonel etkinlik ve mali/pazar performansına katkı
sa
ğlayan anahtar performans göstergelerini ölçer.
Dünya

Çap

Organizasyonlar
ındaki
Sonuçlar tüm payda

(mü

tedarikçiler, ortaklar,

yönetim kurulu, toplum)

ortak ç

yönlendirilir.
şlarınşteriler, çalışanlar,ıkarları ile
*

Performans ölçütlerinin

kullan

duyurmak, gerçek

performans

sonuçlar

etkin araçlar sa
ımı gereksinimleriı izlemek veı geliştirmek içinğlarlar.
*

Kar

sonuçlara yöneltilen

oda

Bu organizasyonu benzer

fonksiyonlara sahip lider

ulusal yada dünya

çap

ile k

rekabetçi kar

bencmarkingleri içerir.
şılaştırmalı verilerğın önemli bir yönüdür.ındaki organizasyonlarıyaslamak içinşılaştırma ve
Genel
Öz Değerlendirme Sistemi
--2 1
www.kaliteofisi.com
Mü
şteri ve Pazar Odağı
Mü

beklentilerini nas

ili
şteri ve Pazar odağı organizasyonunuzun müşteri ve pazar ihtiyaç veıl belirlediğini inceler. Ayrıca organizasyonun müşterişkilerini nasıl geliştirdiğini ve tatminlerini nasıl belirlediğini araştırır.
Mü
şteri ve Pazar Bilgisi
Organizasyon mevcut ve potansiyel mü

etmeye çal
şteri ve pazarların ihtiyaçlarını anlamaya ve tahminışır.
Mü
şteri Tatmini ve İlişkilerinin Geliştirilmesi
Organizasyon mü

k
şterilerin yardım almaları ve şikayetlerini dile getirmelerini mümkünılacak erişim ve bilgi sağlar, müşteri beklentilerini anlar ve etkin olarak yönetir.
Dünya

Çap

Organizasyonlar
ındaki
Kalite mü

taraf

Organizasyonun temel

oda

verdi

ba

ve hizmetlerdir.
şterilerından belirlenir.ğı müşterinin değerği, müşteri tatmini veğlılığı sağlayacak ürün
*

Mü

mü

ve di

tan

grupland

ihtiyaç ve beklentilerini

belirlemek için farkl
şteriler ve potansiyelşteriler pazar, coğrafyağer özelliklere göreımlanır veırılır. Müşterilerinı
yöntemler kullan

Ayr

yöntemler sürekli olarak

de

iyile
ılır.ıca kullanılan buğerlendirilir veştirilir.
*

Bu organizasyonlar

mü

geli

kavram
şterilerle iyi ilişkilerştirmenin öneminiışlardı